Sorry, you need to enable JavaScript to visit this website.
Prindi lehekülg

Astangu Keskus sotsiaalteenuste kvaliteedi eestvedajana

03.06.2021

EQUASS plakat - kaks inimest jalgupidi madalas vees ja hoiavad käest kinni

Kvaliteetse teenuse tagamine on nagu taime kasvatamine. Algul paned seemne mulda, seejärel kastad seda ja tagad piisavalt valgust. Vajadusel kärbid varsi või nopid varajasi õisi, et saada lopsakam taim. Kui vett või päikesevalgust sai liiga palju, siis reguleerid. Mingil hetkel on tarvis lisada väetist ja ehk ka leida suurem kasvuruum või pott. Seega, taime kasvatamine on pidev protsess - teed midagi, jälgid ja vajadusel viid sisse muutusi.

Teadlikum kvaliteedi edendamise tegevus sai Astangu Keskuse alt alguse 2010. aastal, mil algas Euroopa Sotsiaalfondi (ESF) rahastatud projekt Euroopa sotsiaalteenuste kvaliteedijuhtimise süsteemi (EQUASS) rakendamiseks Eestis. Seni oli sotsiaalteenuste kvaliteedi temaatikast arusaam ja teadmine väga hägune. Ei olnud ka teada, mida EQUASSi rakendamine Eesti teenustes üldse tähendab - kas see on meile jõukohane või hoopiski sobimatu.

Suure töö tegid esimestel aastatel ära Astangu Keskuse partnerid Euroopa Rehabilitatsiooni Platvormist (EPR) - EQUASS süsteemi looja ja ekspert Guus van Beek ning EPRi tolleaegne peasekretär Jan Spooren. Seitsme motiveeritud pilootorganisatsiooniga (sh Kristiine Sotsiaalkeskus, Tallinna Vaimse Tervise Keskus, Adeli Rehabilitatsioonikeskus, Haapsalu Neuroloogiline Rehabilitatsioonikeskus, Imastu Koolkodu, Corrigo Rehabilitatsioonikeskus) tehti süsteemi rakendamine läbi kahe aastaga. See tähendas hulgaliselt koolitusi, seminare, individuaalseid hindamisi ja nõustamisi, konsultantide ja audiitorite koolitamist ning lõpuks ka auditeerimisi.

Astangu Keskus ise oli üks pilootasutustest. Kogemus oli nii keskuse töötajatele kui ka teistele sotsiaalteenuste osutajatele päris väljakutsuv. Kogu organisatsioon tuli võtta „juppideks“, eesmärgid ning tegevused kogu personaliga läbi rääkida ja lahti mõtestada ning organisatsioon uuesti kokku tagasi panna. Lisaks tuli hinnata, kas see, mis tehtud, on olnud ka tulemuslik. Loomulikult toimus see kõik muu igapäevase töö kõrvalt. Seega, mõne aastaga sai igale töötajale selgeks, et sõna „EQUASS“ tähendab pidevat tööd ja vaeva.

Kvaliteet on suhteline ja selle osad - ootus, vajadus, tulemus - kattuvad

EQUASSi rakendamise käigus said alguse paljud kliendikeskse teenuse tunnused Astangu Keskuses. Näiteks loodi esmakordselt Klientide Esindus, kus õppijaid said tõstatada just neid teemasid, mis neile on olulised ja nende hääl oli Keskuse arendamisel rohkem kuulda. Lisaks hakati süsteemsemalt teenuste arendamisse kaasama ka partnereid, lähedasi ning töötajaid. Tulemuslikkuse hindamiseks said paika mõõdikud, mis kajastuvad senini Keskuse aasta tegevusaruannetes. Läbi said mõeldud Keskuse teenuse osutamise kvaliteedi aluspõhimõtted ning loodud sai Töötaja käsiraamat, mis koondab kvaliteetse teenuse osutamisega seotud temaatikat. Kõik need on senini Keskuse teenuse osutamise alusteks kasutusel ja käibel.

Kuna tegemist oli alles esmakordse kogemusega kvaliteedisüsteemi rakendamisest Eesti sotsiaalteenustes, siis tagantjärele sai selgeks, et püsivaid muutusi organisatsioonis paari aastaga teha ei ole võimalik. Pärast teistkordset auditeerimist ehk 4 aastat pärast alustamist sai öelda, et uus tase teenustes on saavutatud. Kuid töö jätkus veel järgnevatel aastatel, kuna nagu juba alguses öeldud - üks taim vajab kasvamiseks hoolt pidevalt.

Tallinna Sotsiaaltöö Keskus, mis on ka mitmel korral saanud EQUASS tunnustuse, on ühes oma esitluses välja toonud, et EQUASS aitab luua organisatsioonis süsteemset lähenemist, sunnib läbi mõtlema ja kirjeldama kõik põhi- ja tugiprotsessid ning suurendab klientide, partnerite ning ka töötajate kaasatust teenuste osutamisse. Väljakutsetest tõid nad välja, et kvaliteedikeel oli esialgu keeruline, süsteemi vajalikkust ning kasu oli raske töötajatele selgitada ning palju aega ja energiat kulus mõõdikute leidmisele, et teenuste tulemuslikkust hinnata.

Kvaliteedisüsteemi rakendamisest hakkas mõne aastaga tekkima sotsiaalteenuste osapooltel (so teenuste korraldajad, teenuste osutajad, rahastajad, teenuse saajad jt) arusaam sellest, mis on kvaliteetne sotsiaalteenus. Selle mõiste mõtestamisele aitasid palju kaasa erinevad koolitused ja seminarid, mida keskuse eestvedamisel  teenuste korraldajatele ning –osutajatele aastate jooksul läbi viidi. Erinevaid lähenemisi ja tööriistu oli tarvis iga kvaliteedipõhimõtte jaoks. Koolitusteemadest võib just eriti olulistena välja tuua eesmärgistamise, isikukesksuse, elukvaliteedi hindamise ning jõustamise teemalisi üritusi. Korraldatud koolitusüritustel osales sadu spetsialiste, juhte ja teisi valdkonna huvilisi. Peeti sadu vaidlusi ja prooviti leida vastuseid tuhandetele küsimustele. Lisaks olid abiks artiklid, muud loodud või tõlgitud toetavad materjalid ning tekkinud oli konsultantidest ja audiitoritest koosnev juhtgrupp, kes kvaliteediteadmust edasi andis.

Mõne aasta ja paljude töötundide järgselt saavutati juba teatud kvaliteedialane pädevus ning Astangu Keskuse meeskonda (sh töötajaid, audiitoreid ning konsultante) kutsuti rahvusvahelistesse projektidesse oma kogemusi jagama, erinevatesse Euroopa riikidesse auditeid läbi viima ja EQUASS 2018 uut metoodikat välja töötama. Samal ajal alustati esimese sotsiaalteenuste kvaliteedipõhimõtete kokkuleppimise ning defineerimise protsessi suure grupi sotsiaalvaldkonna esindajatega. Antud dokumendist on erinevate järgnevate arutelude ning otsuste käigus sündinud Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis, millest nii teenuste korraldajad kui ka iga teenuse osutaja peaks oma igapäevatöös lähtuma.

Kvaliteediprotsess ringis ning prof. D. Edwards Demingi pilt koos lausega "Ei ole piisav, et annad endast parima. Sa pead teadma, mida teed ja seejärel andma endast parim”

Kui algusaastatel tegeleti sotsiaalteenuse kvaliteedi edendamisega muust teenuse osutamisest eraldiseisvalt, siis ideaalis on kvaliteet põimitud iga teenuse osutamise või pakkumisega seotud tegevusse. Kvaliteetse teenuse peale tuleb mõelda iga päev - mida saan mina teha selleks, et minu klientidel, töötajatel, kolleegidel, partneritel oleks parem? Kuidas mina tean, et mu teenus on kvaliteetne? Mis on märgid või signaalid, mis aitavad mul aru saada, mida oleks vaja muuta või parendada?

Neid ja veel teisigi küsimusi on nende aastate jooksul küsinud ligi 100 teenuseosutajat üle Eesti, kes ühel või teisel moel puutusid kokku EQUASSi rakendamisega. Nende seas asendushoolduse, koduhoolduse, eakate üldhoolduse, rehabilitatsiooniteenuse ja erihoolekandeteenuse osutajad. Ligi 50 neist jõudis ka välisauditini ning teenis ära EQUASS baastaseme tunnustuse/ sertifikaadi, kuid umbes sama palju organisatsioone alustasid kvaliteedi edendamise teed, mis ei ole loodetavasti senini lõppenud. EQUASSi Kohalikku Esindust Eestis küll enam ei ole, kuid huvilised saavad endiselt süsteemi kasutada ja rakendada ning välisauditit on võimalik EPRi toel läbi viia.

Selleks, et taim kasvaks, tuleb enne seemne mulda panekut veenduda, et sobiv kasvukeskkond on antud taime kasvatamiseks loodud: turvaline kasvukoht, viljakas muld, piisavalt päikesevalgust ning vett ja keegi, kes taime eest hoolitseb. Taim võib küll juhuslikult hästi kasvama minna, aga selleks, et veenduda, et ta kasvab just selliselt nagu meie soovime, on vaja teadlikku planeerimist ning tegevust. 

Aitäh kõigile, kes meie inimestele on nende aastate jooksul paremat elu loonud!

Keiu Talve

Kvaliteedi edendamise valdkonna juht Astangul 2010-2017